Auch Göttinnen und Sterne sind sterblich

Eine große Liebe ist Segen und Fluch zugleich. So kostbar und schön ist es, sie erleben zu dürfen, desto größer ist die Enttäuschung, wenn die Liebe zerbricht. Große Liebe verband uns mit der Parfümmarke Thierry Mugler. Nun heißt die Luxusmarke nur noch Mugler. Im Jahr 2019 hat L’Oréal den Geschäftsbereich Fragrances von Clarins übernommen, was zum ersten Riss in unsere Liebesbeziehung führte. Es stand zu erwarten, dass sich diese Markenübernahme auf die Qualität der Mugler Parfums auswirken würde. Stand doch bisher Thierry Mugler stets für Extravaganz, polarisierende Düfte und Luxus. Im Gegensatz zu vielen anderen Parfümmarken konnten wir uns bei Thierry Mugler Parfum über Jahrzehnte hinweg mit jedem Kauf eines neuen Parfümflakons selbst überzeugen: Hier wurden bisweilen die Parfums nicht reformuliert, um die Produktionskosten zu senken und den Gewinn zu maximieren. Die Düfte hatten über viele Jahre hinweg gleich hohe Qualitätsstandards und selbst wenn aus anderweitigen Gründen eine Reformulierung erforderlich war – dann hat man es einfach gut gemacht. Bitte das Update aus Dezember 2021 am Ende des Artikels beachten und, wie das Social Media Team auf unsere Kritik reagierte:

Mugler Angel Nova EdP – der erste Mugler Duft von Loreal

Mit Mugler Angel Nova Eau de Parfum 2019 kam das erste neue Parfüm nach der Markenübernahme und somit unter Federführung von Loreal heraus. Schon damals gab es viele negative Bewertungen, was das Parfüm anbetraf. Das machte zwar hellhörig und wir sahen bereits unsere Befürchtungen bestätigt, dass durch die Markenübernahme sich auswirken würde. Wer aber  Thierry Mugler Parfüm liebt, hört nicht auf andere. Denn diese Parfümmarke polarisiert ohnehin und wer die Düfte nicht liebt, der hasst sie. Weil sie zu laut sind. Weil sie zu stark sind. Weil sie zu anders sind. Anders, als alles andere.

Der neue Angel mit geliebter Angel-DNA

Inwieweit die Entwicklung von Mugler Angel Nova Eau de Parfum 2019 schon in Gange war, als es zur Markenübernahme kam, wissen wir nicht. Klar, mit Mugler Angel Nova Eau de Parfum 2019 wurde eine andere Richtung eingeschlagen. Der Angel-Flanker wurde jugendlicher, mehr quietschiger, eher auf die jüngere Zielgruppe abgestimmt. Aber es steckte noch die so geliebte Thierry Mugler Angel DNA drin. Ausgepackt, auf die Haut gesprüht und wir sind zuhause angekommen. In der Liebesbeziehung, in der wir uns so geborgen und geliebt fühlen.

Echt so gut oder doch nur das Schwelgen in Nostalgie?

Vielleicht war das neue Parfüm schon in der „Mache“ und die Lizenz für diese neue Parfümrezeptur nach den guten alten Qualitätsstandards wurde von Clarins an Loreal übergeben. Reine Spekulation. Aber dadurch ließe sich erklären, dass Mugler Angel Nova EdP uns gefallen hat. Natürlich kommen da auch noch nostalgische Gründe hinzu, warum uns das neue Mugler Parfüm einfach gefallen musste. Wer realisiert schon gerne, dass die Liebesbeziehung am Bröckeln ist und man schon bald getrennte Wege gehen könnte!?

Mugler Alien Goddess EdP – die erste Bewährungsprobe?

Mit der Markteinführung von Mugler Alien Goddess Eau de Parfum im August 2021 steht der große Loreal Konzern vermutlich erstmals auf eigenen Beinen, was Mugler Parfüm angeht. In den Kreisen der Mugler Fans hagelt es Kritik, negative Bewertungen, Enttäuschung – und Liebeskummer.

• Nichts mehr Besonderes.
• Zum Mainstream abgestiegen.
• Um die leistungsstarke Performance gebracht.
• Belanglos.

Das sind noch die nettesten Kommentare eingefleischter Mugler Fans, die wir im Internet zur Markteinführung von Mugler Alien Goddess Eau de Parfum unter Loreal Führung gelesen haben.

Vom Riss zum Bruch der Liebesbeziehung

Obwohl wir bis hierhin noch auf unsere Parfümprobe von Mugler Alien Goddess EdP warteten und wir uns nicht dazu hinreißen lassen, unsere Bewertungen eines Parfüms abhängig von anderen Parfümbegeisterten zu machen, ist uns die Vorfreude auf Mugler Alien Goddess EdP gründlich vergangen.

Mugler Zirkel – wie das Treueprogramm die Liebe zerbrechen ließ

Die Ursache für den nunmehr sehr tiefen Riss in der Liebesbeziehung, die am Scheideweg steht, ist tiefgründiger. Es geht für uns nicht um die Bewertung der neuen Mugler Düfte. Sondern um die Bindung, welche die Marke nach der Übernahme durch den Loreal Konzerns jetzt zu uns pflegt. Zu uns, den Kundinnen und Kunden, die seit 5, 10 oder 20 Jahren die Marke Thierry Mugler liebten, ihr treu ergeben waren und die sich von einem überaus erfolgreichen Marketingkonzept verführen ließen.

Ein Treueprogramm, das nicht richtig funktioniert

Der Zirkel ist ein Treueprogamm. Mit jedem gekauften Thierry Mugler Parfüm erhält man einen Code, den man im Zirkel registrieren kann. Markentreue wird belohnt. Nach der Eingabe mehrerer Codes gibt es kleine Geschenke. Exklusive Parfümproben, Bodylotion, Accessoires.

Die Redaktion von Das-Duftparadies.de setzt sich aus mehreren Autorinnen und Autoren zusammen. Mit dem Thierry Mugler Zirkel hatten wir in der Vergangenheit schon Probleme, die sich nicht nur über einen registrierten Zirkel-Account erstrecken, sondern über mehrere.

In unseren Parfümsammlungen befinden sich Hunderte von Thierry Mugler Produkten in Fullsize-Größe – nicht nur Parfüm, sondern auch Kosmetikprodukte, Schminkpinsel und mehr. Die Anzahl der Zirkel Codes, die überhaupt eingegeben werden konnten, ist mit Verlaub gesagt ein Witz.

Uns liegt es fern, für die alten Probleme nun Loreal verantwortlich zu machen. Doch der Vergleich, wie sich der Customerservice seit der Markenübernahme zum Negativen verändert hat, muss zulässig sein.

Mugler Zirkel Codes lassen sich nicht registrieren

Seit April 2021 hat die Autorin 4 individuelle Codes von Thierry Mugler Parfums. Doch die lassen sich nicht im Zirkel registrieren. Es kommt eine Fehlermeldung – trotz richtiger Anwendung. Bei Clarins war das kein Problem. Eine Mail oder ein Anruf beim Kundenservice, schon nahm man sich der Sache an. Die Codes wurden von Clarins eingetragen oder es wurde ein neuer Account angelegt und die Geschenke für Stammkundinnen und Stammkunden machten sich zu gegebener Zeit auf den Weg.

Bereits im April 2021 haben wir mehrmals reklamiert, dass das Mugler Zirkel Treueprogramm nicht funktioniert. Reaktionen vom Loreal Kundenservice ließen teilweise lange auf sich warten, der Service bekundete wiederholt das Bedauern und die Reklamation endete ergebnislos.

Vom Parfümlaunch Mugler Alien Godess EdP wußten wir bereits im April und auch davon, dass Loreal künftig verstärkt auf das Mugler Zirkel Treueprogramm setzen wollte.

Vom Thierry Mugler Universum in Loreal Reklamationsschleifen

Von April bis September 2021 trudelte indes eine Mugler Zirkel Werbung nach der anderen in den E-Mail-Postfächern ein. Das nahmen wir zum Anlass, Ende August über die Mugler Facebook-Seite erneut auf das Zirkel Problem hinzuweisen. Schnell kam eine Antwort vom Social Media Team, man solle sich doch bitte per PN melden und man würde sich kümmern.

Sofort ging eine Direktnachricht an das Mugler Social Media Team raus. Diese wurde mit der Frage kommentiert, welches Problem es gäbe. Auf unsere Antwort folgte … nichts. Nochmal fragten wir über die öffentliche Facebook Seite von Mugler nach. Dort gab es dann das Statement, man solle ich doch per E-Mail an den Service wenden, Telefonnummer und Erreichbarkeit hinterlassen. Der Service würde dann anrufen und sich um das Problem kümmern.

Telefonat mit Loreal Customerservice

Am Freitag, den 3. September 2021 kam der Anruf von Loreal. Die junge Dame vom Loreal Kundenservice war sehr freundlich, räumte anhaltende Probleme mit dem Mugler Zirkel ein, teilte aber gleichsam mit, dass sie da aktuell nichts dran ändern könne. Das war uns ohnehin schon klar. Denn die Funktionalität des Mugler Zirkel Treueprogramms ist eine Aufgabe der IT.

Es folgte ein längeres Gespräch, in dem wir unsere Sicht als treue Kunden der Marke darstellen konnten. Natürlich mit dem Hinweis, wie der Kundenservice des ehemaligen Markeninhabers Clarins funktionierte. Letztlich blieb auch dieses Telefongespräch ergebnislos.

Parfümprobe von Mugler Alien Goddess EdP: „Sammeln Sie Prämien“

Am gleichen Tag befand sich die Parfümprobe des neuen Parfüms im Briefkasten und damit hat Loreal der einstigen, mehr als 20 Jahre andauernden Liebe den Todesstoß verpasst. Noch bevor wir beim Auspacken der Duftprobe zum Inhalt vordrangen, blickte uns obenauf eine Karte entgegen, die auf den Mugler Zirkel verwies:

Treten Sie noch heute ein, in die außergewöhnliche Welt von Mugler der Zirkel!

Seit rund 5 Monaten laufen wir (!) dem Loreal Customerservice hinterher, damit man sich dem Problem annimmt und endlich wieder Codes registriert werden können und damit die Parfümmarke endlich Versprechen und Leistungen erfüllt, mit denen explizit geworben wird.

Loreal & die Sache mit der Beziehung zwischen Marke und Verbraucher

Dass wir hier in dieser Ausführlichkeit von unserer inzwischen beendeten Liebesbeziehung schreiben, ist nicht dem geschuldet, dass wir unbedingt ein paar Pröbchen von Mugler Parfüm haben wollen. Um es mal salopp auszudrücken: Als Fans stapeln sich hier die zauberhaften Flakons von Alien, Angel und Womanity in allen Varianten, Größen und Limited Editions!

Und was Parfümproben von Mugler angeht – auch die haben wir in Unmengen, da unsere Tauschpartner und Tauschpartnerinnen beim Parfüm Swapping um unsere einst unerschütterliche Liebe wissen. In jedem Tauschpaket bekommen wir massenhaft Parfümtester, Parfümminiaturen und Merch von unserer Lieblingsmarke.

Es geht um die Beziehung zwischen Marke und Verbraucher, die in der Vergangenheit von Clarins, aber auch jetzt nach der Markenübernahme von Loreal in den Mittelpunkt gestellt wird.

Mugler Zirkel Geschenke, die keine sind

In all unseren Duftbeschreibungen und Ratgebern rund um das Thema Parfüm haben wir noch nie über den Preis gesprochen. Parfüm ist ein Luxusartikel und über Luxus redet man nicht, den gönnt man sich!

Es steht außer Frage, dass wir gerne für ein tolles Parfüm tief in die Tasche greifen.

Aber: Mit jedem einzelnen Produkt und Parfüm das wir kaufen, bezahlen wir nicht nur für den Inhalt des Flakons, sondern für alles, was damit in Verbindung steht:

• Produktentwicklung
• Marketing
• kostenlose Parfümproben
• Merchandise

Wir Kunden von Mugler bezahlen die kostenlosen Parfümproben, die im Rahmen von Werbeaktionen an Nicht-Kunden verschickt werden. Ebenso bezahlen wir mit jedem einzelnen Parfümkauf die Mugler Zirkel „Geschenke“ in den zauberhaften Verpackungen, deren Kosten schließlich in jeden einzelnen verkaufen Parfümflakon inkludiert sind.

Durch explizite Bewerbung des Mugler Zirkel Treueprogramms verspricht Loreal eine Leistung, die nicht erbracht wird, wenn persönliche Codes nicht regierbar sind und die Codes nicht gegen die angekündigten Prämien eingelöst werden können. Statt im Mugler Universum sind wir nach der Markenübernahme in der Servicewüste von Loreal angekommen.

Die Liebe zu einer Parfümmarke – dauerhafte Bewährungsprobe

Mit der Markenübernahme hat sich nicht nur der Lizenznehmer geändert. Sondern das Verständnis von Kundenservice – und damit auch die Beziehung zwischen Marke und Verbraucher, die bisher einen immensen Teil der Markenbindung ausmachte.

Es ist heute keine Selbstverständlichkeit mehr, dass wir als Verbraucher einer Marke ewige Treue erweisen. In allen Branchen gibt es heutzutage um ein Vielfaches mehr Mitbewerber, als es noch vor 30 Jahren der Fall war. Die Position der Marktführer ist kein sicherer Thron mehr, auf dem man sich ausruhen kann.

Wer sich heute auf dem Markt gegen die Konkurrenz durchsetzen will, muss sich dauerhaft einer Bewährungsprobe unterziehen. Jedes neue Produkt muss sich auf dem Markt behaupten, mit Qualität und Service überzeugen, um nachhaltig Kunden an sich zu binden.

Innovation, Nachhaltigkeit & Service – die einstigen Garanten für Markentreue

Innovation und Nachhaltigkeit waren für die Marke Thierry Mugler ein immens wichtiges Thema. Thierry Mugler brachte als weltweit erste Marke die Gourmandparfums auf den Weg, revolutionierte mit außergewöhnlichen Parfümflakons als Alternative zu jenen sonst oft so schnöden Glasflaschen, die in der Vergangenheit aufgebraucht stets ein Wegwerfprodukt waren.

Mit den refillable Stones, den nachfüllbaren Flakons, beschritt die Marke Thierry Mugler abermals neue Wege – eine Sensation und der absolute Inbegriff dessen, mit welcher Selbstverständlichkeit man sich bewusst war, mit Kundinnen und Kunden eine innige Liebesbeziehung einzugehen und Verbraucher dauerhaft an sich zu binden.

Diese Innovationen gepaart mit herausragenden Duftkompositionen und erstklassigem Kundenservice von Clarins bildeten das Erfolgskonzept einer großartigen Marke. Wo sonst hätte ein Verbraucher sich sonst so gut aufgehoben fühlen dürfen, als bei dem tollen Clarins Service, der sogar einen neuen Sprühkopf zuschickte, als es Grund für eine Reklamation zum Sprühkopf gab!?

So, Ihr Mitarbeiter vom Loreal Customerservice, SO gelingt Kundenservice und Kundenbindung.

All die vielen Alleinstellungsmerkmale scheinen sich nun in Luft aufzulösen. Nur noch die Hoffnung bleibt, das Mugler Alien Goddess EdP uns heute versöhnlich stimmt. Dass uns das neue Parfüm den Atem raubt, uns zauberhafte Noten um die Nase treibt und uns in das einst so geliebte Mugler Universum empor steigen lässt.

Allerdings haben wir nur wenig Hoffnung, denken wir an die Parfümbewertungen in einschlägigen Foren und Gruppen, in denen sich Gleichgesinnte austauschen und nur wenig Gutes kommunizieren. Mugler Alien Goddess – bitte sei unsere Göttin, wenn wir dich gleich zum ersten Mal auf unsere Haut sprühen!

Update: Dezember 2021: Codes im Mugler Zirkel & riesiges Geschenk von Mugler

Unser Liebeskummer hält weiter an. Nein. Er wurde seit der Veröffentlichung unseres hiesigen Artikels sogar noch schlimmer, weil uns zunehmend klar wird, dass unsere zerbrochene Liebesbeziehung mit Mugler nicht mehr zu kitten ist. Irgendwann im November 2021 haben wir das Eingeben unserer Codes in den Mugler Zirkel noch einmal probiert. Endlich hat es funktioniert. Aber wie viele Codes man sammeln muss, um sich über ein Godie freuen zu dürfen, ist immer noch nicht ersichtlich.

Eingabe unserer letzten Mugler-Codes

Wir sind inzwischen sicher, dass wir niemals mehr einen Mugler Code bekommen werden, weil wir wahrscheinlich kein neues Mugler Parfüm kaufen werden, sondern lediglich Parfums alter Batches aus Privatbeständen aufkaufen und davon ausgehen, dass die Codes bereits eingelöst wurden.

Thierry Mugler Table Book: Danke, aber …

Im Dezember 2021 klingelte der Paketbote und brachte uns einen riesigen und schweren Karton. Der Absender Loreal. Völlig überraschend. Uns wurde ein Thierry Mugler Table Book geschickt, das mit über 3 Kilogramm ein ordentliches Gewicht auf die Waage bringt. Insgesamt mehr als 400 zum Teil unveröffentlichte Fotos sind darin zu sehen. Hautsächlich handelt es sich dabei um tolle Fotografien von Thierry Mugler Mode, die wir noch nicht einmal hier auf Das-Duftparadies.de zeigen dürfen.

Einerseits haben wir uns sehr über das Thierry Mugler Table Book gefreut, dem eine handgeschriebene Karte beilag.

Andererseits dachten wir uns nur so:

Kopf > Wand!

Nein, mit diesem Geschenk stimmt ihr uns nicht versöhnlich. Ganz im Gegenteil. Weil es unseren Liebeskummer nicht heilt. Sondern ihn noch verschlimmert, weil ihr damit zeigt, die Bedürfnisse eurer Parfüm-Kundinnen und Kunden überhaupt nicht verstanden zu haben.

Mode und Parfüm – da liegen Welten dazwischen!

Thierry Mugler Mode ist derart extrovertiert und alles andere als tragbar für die normale Frau. Ja, die Fotos sind spektakulär. Ja, es macht uns Spaß, im Mugler Table Book zu schmökern und uns die Bilder auf Instagram anzusehen. Aber bitte, Loreal, was denkt ihr euch bei so einer Aktion, die gut gemeint, aber nicht gut gemacht ist!?

Frauen, welche die einst so wunderbaren Thierry Mugler Düfte tragen und lieben, sind nicht die Frauen, die sich für Haute Couture interessieren. Wir, eure Kundinnen, sind ganz normale Frauen, die Jeans und T-Shirt tragen oder sich auch mal elegant zu kleiden wissen. Jene Frauen, welche die großartigen Thierry Mugler Düfte so oft wie möglich im Alltag tragen wollen, weil sie so großartig sind – oder besser: waren.

Wie schön und groß wäre die Freude gewesen, statt des Table Books mit Modefotografien ein Geschenk zu erhalten, das im Bezug zu dem steht, was wir so lieben – Thierry Mugler Parfüm … eine Parfum Factice, ein gerahmtes Foto der wunderschönen Flakons, eine Zusammenstellung von Parfümminiaturen, ein Probenset aller Thierry Mugler Parfums – also etwas, was die Beziehung zwischen Kundin UND Marke, vor allem aber mit dem Produkt manifestiert.

Alles, was wir Mugler Fans uns wünschen:

• Zurück zu dem einzigartigen Service, den wir alle mit der Marke Thierry Mugler verbinden – ganz egal, wer die Lizenzen gerade inne hält.
• Bitte, verwöhnt uns wieder mit großartigen Duftkompositionen, die eben nicht, wie Mugler Alien Goddess EdP gewöhnlich, oberflächlich, langweilig und beliebig austauschbar sind.
• Haltet die hohe Qualität aufrecht, mit denen Thierry Mugler in der Hand von Clarins uns fasziniert und mit Glück erfüllt hat.
• Verpanscht und reformuliert nicht, was genau DIESE große Liebe zwischen Marke und Verbrauchern ausmacht(e).
• Gebt uns neues Thierry Mugler Parfüm, das uns (wieder) so verzückt, verliebt und süchtig macht, wie Alien, Angel, Womanity, A*Men und all die gigantischen Flanker, wie aus der Likör- oder Leder-Kollektion.
• Kehrt wieder zurück zu diesen wundervollen, außergewöhnlichen und spektakulären Werbekampagnen, wie es Clarins so wunderbar gelungen ist.

Und dann auch noch eine Bitte, was die Kommunikation der Social Media Leute mit Konsumentinnen und Konsumenten anbetrifft:

Erspart uns Kommentare in der „Ich“-Form und sprecht uns Mugler Lovers wieder mit „Sie“ an.

Auch, wenn es äußert unromantisch klingt: Versorgt uns Mugler Lovers mit unsrem Suchtmittel, dann bleibt ihr DER leuchtende Stern in unserem extraterrestrischen Parfüm-Universum und die Absatzzahlen stimmen.

Und so hat die Social Media Abteilung auf diesen Artikel reagiert: